Dijital Vaat Kırılmaları Bankaların Müşteri Kayıplarını Artırıyor

Yapay zeka destekli müşteri deneyimi yönetimi (CXM) platformu Artiwise, Bankacılık Müşteri Deneyimi Zirvesi'nde 22 farklı bankanın yöneticilerine sunduğu raporla, Türk bankacılık sektöründeki "dijital vaat kırılmalarını"...

GİRİŞ: 12 Haziran 2025 - 11:45

Dijital Vaat Kırılmaları Bankaların Müşteri Kayıplarını Artırıyor

Fotoğraf : BEYAZ

ABONE OL

Bankacılık sektöründe dijital vaat kırılmaları büyüyor

Artiwise CEO'su Tanel Temel tarafından sunulan "Bankacılık Uygulama Yorumları Raporu", 33 bankanın mobil uygulamalarına gelen 75.520 yorumu analiz etti. Rapora göre, bankaların dijitalleşme yatırımlarına rağmen:

Banka mobil uygulamalarında giriş problemleri (%55), arayüzün beğenilmemesi (%29), kullanım zorluğu (%16,56) ve teknik sorunlar (%16,09) en temel şikayet konuları arasında yer alıyor. Ayrıca arayüzün karmaşık bulunması (%22) ve güncelleme sonrası uygulmanın beğenilmemesi (%8) oranları da dikkat çekiyor.

Dijital bankacılığın temel hedeflerinden biri olan şubesiz işlem yapabilme vaadinin aksine, bir işlem için şubeye yönlendirilmek (%25) ve kayıt işleminin uzaktan dijital onboarding ile tamamlanamaması (%12), müşteriler nezdinde hayal kırıklığı yaratıyor.

İşlem ücretleri (%35 transfer ücreti memnuniyetsizliği, %20 yüksek ücret algısı) ve özellikle maaş hesabı olan müşterilerden ücret alınması (%11), müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyen önemli faktörler arasında yer alıyor.

Banka değiştirme (churn) kararlarında ise işlem ücretleri (%61,5) başı çekerken, bunu uygulama kullanımının zorluğu (%17,3) ve sistem arızaları (%6,7) takip ediyor. Bu veriler, maliyet ve deneyim kalitesinin müşteri sadakatindeki kritik rolünün altını çiziyor.

Raporun belirlediği en büyük churn sebebi ise iletişimsizlik olarak dikkat çekiyor: Müşterilerin yarısından fazlası (%52) müşteri hizmetlerine bağlanamadığı için, %12'si ise bağlanması zor olduğu için geçmişte bir bankayla çalışmayı bırakma kararı verdiğini belirtiyor.

Rapor, bankaların bu sorunların üstesinden gelmesi için kritik çözüm alanlarını da belirliyor: Kullanım kolaylığı ve hız, şeffaf ücret politikası, sıfır sürtünmeli onboarding, hatalardan öğrenen güncellemeler ve müşteri hizmetlerinde dijital kalite, önceliklendirilmesi gereken temel alanlar olarak öne çıkıyor.

"Bankaların milyarlarca dolarlık dijitalleşme yatırımlarına rağmen, müşterinin gerçek sesini duyamaması ve acı noktalarını tespit edememesi, maalesef churn oranlarını ve memnuniyetsizliği artırıyor.” diyen Artiwise CEO'su Tanel Temel, sözlerini şöyle sürdürdü: “Geleneksel anketler ve yüzeysel geri bildirimler artık yeterli değil; müşteriler bankalarını sistem arızaları, kullanım zorluğu ve iletişim sorunları yüzünden değiştiriyor," ifadelerini kullandı. Temel, raporda ortaya konan bu istatistiklerin sektör için kritik alarm sinyalleri olduğunu vurguladı.

Artiwise tarafından hazırlanan Bankacılık Uygulama Yorumları Raporu’nun detaylarını bu bağlantı üzerinden inceleyebilirsiniz.

Yapay zeka ile derinlemesine ölçüm ve sürdürülebilir memnuniyet

Artiwise'ın yapay zeka destekli CXM platformu ve geliştirdiği 'Müşteri Duygu Skoru' ile bankalar, müşteri bazlı memnuniyet, yaşam boyu deneyim analizi, ilk kontakta çözülemeyen talep süreçleri ve müşteri temsilcisi performansları gibi detaylı içgörüler elde edebiliyor. Bu sayede, anomali tespiti ve proaktif aksiyonlarla operasyonel süreçlerde %70'e varan verimlilik artışı sağlanabiliyor.

Temel, "Artiwise, 'yapay zeka ile sürdürülebilir müşteri memnuniyeti' misyonuyla hareket ediyor. Sadece sorunları çözmekle kalmıyor, departmanlar arası hizalanmayı ve stratejik karar alma mekanizmalarını da güçlendiriyoruz," diye ekledi.

Artiwise için sıradaki hedef küresel büyüme

2015'te kurulan Artiwise, Türkiye İş Bankası ve Migros gibi lider firmalarca tercih ediliyor. 2024'te AI World Series'te Yapay Zekada En İyi Finans Kullanım Alanı ve En İyi Duygu Analizi Platformu ödüllerini alarak uluslararası başarısını kanıtladı. Türkiye'deki başarısını Birleşik Krallık’ta açtığı ilk yurt dışı ofisiyle global pazara taşıyan şirket, bu yıl bankacılık sektörüne yoğunlaşarak üç büyük banka ile yeni proje görüşmelerini sürdürüyor.

18 Mayıs 2025'te 10. yıl dönümünü kutlayan Artiwise, 2026'da MENA ve Avrupa pazarlarında güçlenmek için 3. yatırım turuna çıkmayı, 2027'de ise ABD pazarına girmeyi planlıyor.

Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı

Haber Kaynağı : BEYAZ

Yapay zeka destekli müşteri deneyimi yönetimi (CXM) platformu Artiwise, Bankacılık Müşteri Deneyimi Zirvesi'nde 22 farklı bankanın yöneticilerine sunduğu raporla, Türk bankacılık sektöründeki "dijital vaat kırılmalarını"...

Gündem

Malatya Altyapı Çalışmalarını Yerinde İnceledi

Aliağa Belediyesi'nden Helvacı'da Annelere Özel Eğitim

Kartepe Belediyesi'nden Hijyen Seferberliği

Büyükşehir'den çiftçilere gübre desteği

İzmir’den Cinsel İstismarla Mücadele Seferberliği

Konya Büyükşehir ve IRCICA Arasında İş Birliği Protokolü İmzalandı

Yorum Ekle

E-posta adresiniz yayınlanmayacaktır. Zorunlu alanlar * ile işaretlenmiştir

Yorumunuz

Adınız Soyadınız

O AV P

1	Galatasaray	36	91	95
2	Fenerbahçe	36	90	84
3	Samsunspor	36	55	64
4	Beşiktaş	36	59	62
5	Başakşehir	36	60	54
6	Eyüpspor	36	52	53
7	Trabzonspor	36	58	51
8	Göztepe	36	59	50
Tamamını Göster
16	Bodrum FK	36	26	37
17	Sivasspor	36	44	35
18	Hatayspor	36	47	26
19	A.Demirspor	36	34	2

O AV P

1	Kocaelispor	38	68	72
2	Gençlerbirliği	38	57	68
3	Karagümrük	38	55	66
4	İstanbulspor	38	67	64
5	Bandırmaspor	38	52	64
6	Erzurumspor	38	53	64
7	Boluspor	38	66	61
8	Iğdır FK	38	57	58
Tamamını Göster
17	Ankaragücü	38	49	48
18	Şanlıurfaspor	38	45	40
19	Adanaspor	38	32	30
20	Yeni Malatyaspor	38	14	-21

O AV P

1	Liverpool	38	86	84
2	Arsenal	38	69	74
3	M.City	38	72	71
4	Chelsea	38	64	69
5	Newcastle	38	68	66
6	Aston Villa	38	58	66
7	N. Forest	38	58	65
8	Brighton	38	66	61
Tamamını Göster
17	Tottenham	38	64	38
18	Leicester City	38	33	25
19	Ipswich Town	38	36	22
20	Southampton	38	26	12

O AV P

1	Bayern Munih	34	99	82
2	Leverkusen	34	72	69
3	E. Frankfurt	34	68	60
4	B. Dortmund	34	71	57
5	Freiburg	34	49	55
6	Mainz 05	34	55	52
7	RB Leipzig	34	53	51
8	Werder Bremen	34	54	51
Tamamını Göster
15	Hoffenheim	34	46	32
16	FC Heidenheim	34	37	29
17	Holstein Kiel	34	49	25
18	Bochum	34	33	25

O AV P

1	Barcelona	38	102	88
2	Real Madrid	38	78	84
3	Atletico Madrid	38	68	76
4	Athletic Bilbao	38	54	70
5	Villarreal	38	71	70
6	Real Betis	38	57	60
7	Celta Vigo	38	59	55
8	Rayo Vallecano	38	41	52
Tamamını Göster
17	Sevilla	38	42	41
18	Leganes	38	39	40
19	Las Palmas	38	40	32
20	Real Valladolid	38	26	16

O AV P

1	SSC Napoli	38	59	82
2	Inter	38	79	81
3	Atalanta	38	78	74
4	Juventus	38	58	70
5	Roma	38	56	69
6	Fiorentina	38	60	65
7	Lazio	38	61	65
8	AC Milan	38	61	63
Tamamını Göster
17	Lecce	38	27	34
18	Empoli	38	33	31
19	Venezia	38	32	29
20	Monza	38	28	18

O AV P

1	Paris Saint-Germain	34	92	84
2	Marsilya	34	74	65
3	AS Monaco	34	63	61
4	Nice	34	66	60
5	Lille	34	52	60
6	Lyon	34	65	57
7	Strasbourg	34	56	57
8	Lens	34	42	52
Tamamını Göster
15	Le Havre	34	40	34
16	Reims	34	33	33
17	Saint-Etienne	34	39	30
18	Montpellier	34	23	16

O AV P

1	PSV Eindhoven	34	103	79
2	Ajax	34	67	78
3	Feyenoord	34	76	68
4	FC Utrecht	34	62	64
5	Alkmaar	34	58	57
6	FC Twente	34	62	54
7	Go Ahead Eagles	34	57	51
8	NEC Nijmegen	34	51	43
Tamamını Göster
15	NAC Breda	34	34	33
16	Willem	34	34	26
17	RKC Waalwijk	34	44	25
18	Almere	34	23	22